PostNL | Customer journey team - receiving from outside of the EU
Resultaat
Experimenten voor de ontwikkelteams om te implementeren.
Een customer journey die past bij de verwachtingen en het mentale model van de klant.
Probleemstelling
PostNL ondervond een daling van de klanttevredenheid in hun customer journey "ontvangen van buiten de EU". De btw-wetgeving veranderde, wat leidde tot extra controles op pakketten en dus meer meldingen in het ontvangstproces.
Context
Een customer journey-team is verantwoordelijk voor het werken aan "bold moves", concepten met potentie, maar waarvan de daadwerkelijke realisatie mogelijk langer (3-5 jaar) zal duren.
In de discovery-fase van het project uitten klanten hun wensen om de pakketten gedurende de hele journey te volgen. Tijdens onze interviews met stakeholders bleek ook dat er geen transparantie in het proces bestond. In de define-fase vormden deze inzichten de drijfveer voor de "hoe zouden we"-oefeningen in de ideation-workshop. De belangrijkste ideeën werden verder uitgewerkt en er werd verder over gebrainstormd. De affiniteitsmapping-oefening werd gebruikt om 6 topconcepten te creëren die werden gevalideerd. Aanvankelijk ging men ervan uit dat het concept om een pakket van A tot Z te volgen de voorkeur zou krijgen. Uiteindelijk gaven alle respondenten echter aan dat het niet zozeer de transparantie was die de ontevredenheid veroorzaakte, maar juist de nieuwe scan bij de douane en de bijbehorende e-mail die werd verzonden. Het was geen probleem om zes weken op auto-onderdelen te wachten, maar wanneer een klant een e-mail krijgt met "het pakket is in Nederland", verwacht de klant dat het er de volgende dag is. Het kan echter tot een week duren voordat het daadwerkelijk wordt ontvangen in plaats van de verwachte volgende dag. In plaats van te adviseren een compleet nieuwe omgeving te bouwen waar klanten hun pakketten vanuit het buitenland realtime kunnen volgen, was de uitkomst een experiment om de e-mail van de douane uit te schakelen, omdat dit geen cruciaal moment in de reis was om te communiceren.
Aanpak
- Interviews met stakeholders
- Interviews met klanten
- Opstellen van een probleemstelling
- Workshop ideeënvorming
- Affiniteitsmapping
- Concepttests
Outcome
Experiments for the development teams to implement.
A customer journey fitting the expectations and mental model of the customer.
Problem statement
PostNL experienced a drop in customer satisfaction in their journey "receiving from outside of the EU". The legislation for VAT changed, which caused extra checks on parcels and thus more notifications in the receiving process.
Context
A customer journey team is responsible to work on "bold moves", which are concepts with potential, but which might take longer(3 - 5 years) to actually achieve.
In the discovery phase of the project, the wishes for following the parcels throughout the journey were expressed by customers. Also, during our stakeholder interviews, the pain points were that there was no transparency in the process. In the define phase these insights were the drivers for the "how might we" exercises in the ideation workshop. The top level ideas were thought more through and were brainstormed even further upon. The affinity mapping exercise was used to create 6 top concepts which were validated. Initially, the assumption was that the concept for following the parcel from A to Z would be favorite. However, as it turned out, the respondents all said that it was not the problem of transparency that caused the dissatisfaction, but in fact it turned out that the new scan at the customs and the connected e-mail that was send was the problem. It was not a problem to wait six weeks for car parts, but when a customer gets an email with "the parcel is in NL", the customer expects is will be there next day. However, it can take up to one week to actually receive it instead of the expected next day. Instead of advising to build a whole new environment where customers can follow their packages from abroad real time, The outcome was an experiment to turn off the customs email, as it was not a crucial moment in the journey to communicate.
Approach
- Stakeholder interviews
- Interviews customers
- Problem statement creation
- Ideation workshop
- Affinity mapping
- Concept tests